ISO 18295-1 Müşteri iletişim merkezleri – Bölüm 1: Müşteri iletişim merkezleri için gereksinimler
ISO 18295-2 Müşteri iletişim merkezleri – Bölüm 2: Müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteriler için gereksinimler
EN 18295-1,2, Müşteri iletişim merkezleri için özel şartlar içeren uluslararası bir standarttır.
Bu standarda belirtilen sistem şartları, hizmetin teknik şartlarını tamamlayıcı niteliktedir.
Bu standardı hazırlamanın genel amacı iletişim merkezleri için ortak kalite ve teknik şartlarının belirlenmesidir.
Standard hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri için geçerlidir. Standart hem iletişim merkezi ve hem de bu merkezleri kullanan müşteriler için düzenlenmiştir.
Faydaları;
• İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlar
• Düzenli ve sürekli veri akısına olanak tanır
• Hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar
• Verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir
• Maliyetlere olumlu etki eder
• Hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar
• Etkin Zaman Yönetimi sağlar
• Sürekli Gelişimi mümkün kılar
• Marka Değerinizi artırır
• Ekip Motivasyonunu artırır
• Kişisel Gelişimi tetikler
• Alınan Eğitimlerin Etkinliğini ölçer
• Süreçlerinizi iyileştirir
• Çağrı Kalitenizi artırır
• Rekabet Avantajı sağlar
• Müşteri Memnuniyetinin Artmasını sağlar
• Verimliği yükseltir
